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高大上的銀行服務策略

高大上的銀行服務策略

課程背景
在服務經濟時代,服務業對全球經濟貢獻度在逐年提高,我國服務業對GDP的增長貢獻占比近半,專家認為,這不僅是我國消費結構升級不斷加快的客觀反映,也是產業結構調整政策不斷推進的結果,標志著中國經濟或將邁入“服務化”時代。
當前銀行業之間競爭激烈,產品同質化嚴重,服務升級、服務轉型迫在眉睫。在這種大趨勢、大背景下,中國銀行業為獲得永續生存能力,必須樹立“客戶戰略”,建立起“以客戶體驗為核心”的資源配置和新型管理策略,進行全方位的金融創新,以贏得市場和客戶最廣泛的認可,從而提高銀行的核心競爭力。
銀行與客戶是一個既相互選擇又互為依存的矛盾統一體,銀行離不開客戶,客戶也不能沒有銀行。但就個體而言,客戶可以沒有某家銀行,而這家銀行卻不能完全沒有客戶。因此,銀行選擇客戶和力爭被客戶選擇就顯得至關重要。而如果不講究服務,不講究策略,銀行的業務經營成果便成了無源之水,無本之木。那么,如何樹立“高大上”的服務理念?如何做到服務創新?如何擴大服務邊界,建立嫁接思維?如何通過系統服務化和建立系統化服務思維?如何借助微信更好地服務客戶?如何為客戶制度專屬的服務策略?等等,這些將是銀行業競爭中取勝的關鍵因素,而這些,在本課程中相信您會有所啟發。
課程目標
1. 服務理念:樹立服務經濟時代以客戶體驗為核心的服務理念
2. 服務邊界:拓寬銀行服務邊界,學習金融業務圈與非金融業務圈的創新服務思維
3. 服務案例:了解國內外銀行領先的服務案例,知己知彼,取長補短
4. 微信服務:運用多渠道多工具服務客戶,掌握微信服務的方法和技巧
5. 服務定制:掌握客戶在不同事件下的攻心維護策略,有效發揮激勵保健雙因子理論在銀行的作用,為銀行網點、為客戶定制合理的服務策略
課程大綱
開篇:服務力就是營銷力
1、中國服務經濟的新紀元
1)從數據解讀服務經濟的到來
2、服務打造銀行的差異化優勢
1)招商銀行20年服務歷程紀實
3、以心相交成其久遠
案例:教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲
4、建立銀行“高、大、上”的服務體系
1)高體驗度;大服務圈;上系統化

一、“高”--建立以客戶體驗為核心的“三心”服務思維
1、安心—讓客戶踏踏實實
1)讓客戶安心的兩個關鍵因素:敬業+專業
案例:高凈值客戶為何選擇工行翟經理
2、開心—讓客戶流連忘返
案例:農行銀行的世界杯主題活動
3、貼心—讓客戶心有所屬
論點:激勵保健因素在銀行中的運用
案例:中信銀行成都分行一把傘換來了3000萬存款
練習:如何設置網點中的激勵因子
1)節日軸;時間軸;系統軸的激勵因子設計

二、“大”--建立“圈里”、“圈外”的大服務圈思維
1、圈里—金融業務圈的服務思維
論點:財富管理是穩定高凈值客戶的關鍵按鈕
案例:億萬客戶為何鐘情花旗銀行
2、圈外—非金融業務圈的服務思維
案例:美國運通銀行百夫長卡的貴族服務
案例:客戶為何季末自愿轉存幫助廣州某銀行
案例:興業銀行如何服務于十歲以下的“富二代”

三、“上”—設計“狹義”“廣義”的服務系統化思維
1、狹義
1)IT系統是銀行服務的利器
案例:平安銀行的信用卡及時響應
案例:建設銀行的客到提醒
2、廣義
1)客戶的分層分級系統化維護策略
2)潛在價值客戶是別的四招二十四式
3)客戶關系維護四大價值
案例:30元的禮物讓客戶流下感激的眼淚
案例:大客戶探視請扔掉鮮花果籃
案例:客戶父親過世的溫情短信
練習:客戶在不同事件下的攻心維護策略
4)客戶結婚、生孩子、考學、升遷、喬遷、車禍等維護技巧 

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